Nahezu jedes Unternehmen weltweit verfügt über ein Schulungsprogramm, um die Entwicklung seiner eigenen Mitarbeiter zu fördern. Die meisten L&D-Teams konzentrieren sich darauf, ihre eigenen Mitarbeiter dabei zu unterstützen, ihr Bestes zu geben. Wenn Sie jedoch Ihre gesamte Aufmerksamkeit auf Ihr Unternehmen richten, verpassen Sie mit ziemlicher Sicherheit etwas – und zwar Kundenschulungen.
Was ist Kundenschulung?
Kundenschulung (auch als Kundenaufklärung bezeichnet) richtet sich außerhalb Ihres Unternehmens an eine Zielgruppe, die als erweitertes Unternehmen bezeichnet wird. Dazu gehören Partner, Wiederverkäufer, Lieferanten und vor allem Kunden. Einfach ausgedrückt dient die Kundenschulung dazu, Ihre Kunden zu unterstützen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und sie in die Lage zu versetzen, mit Ihren Produkten und Dienstleistungen den größtmöglichen Erfolg zu erzielen. Mit einem hochwertigen Kundenschulungsprogramm können Unternehmen in der Regel eine höhere Kundenzufriedenheit, eine stärkere Kundenbindung und eine bessere Produktnutzung erzielen. Im Laufe der Zeit führt dies zu einer höheren Kundenbindung und -loyalität, was auch die Gewinnung neuer Kunden unterstützt.
Wie schulen Sie Ihre Kunden?
Wussten Sie, dass 45 % der Unternehmen ihren Kunden aktiv Schulungen anbieten? Kundenschulungsprogramme können viele Formen annehmen, sowohl online als auch offline. Beide können als Teil der gesamten Kundenschulungserfahrung betrachtet werden, je nach Ihrer Zielgruppe, Ihrem Produktangebot und der Komplexität Ihrer Schulung. Die im Rahmen eines Kundenschulungsprogramms angebotenen Inhalte sollten auf Ihre individuellen Gegebenheiten zugeschnitten sein, können jedoch im Allgemeinen Folgendes umfassen:
- Kunden-Onboarding/Schulungen für Einsteiger
- Produktaktualisierungen
- Zertifizierungen/Qualifikationen
- Anwendungsspezifische Schulungen (z. B. für Vertriebsmitarbeiter, Entwickler oder Marketingteams)
- Fortgeschrittene Schulungen für erfahrene Benutzer
Die Inhalte für Ihr Kundenschulungsprogramm stammen in erster Linie aus Ihrem eigenen Unternehmen und von dessen Experten. Möglicherweise können Sie sogar einige Ihrer bestehenden Mitarbeiterschulungen für ein erweitertes Unternehmenspublikum anpassen. Andernfalls stellen Ihre internen Fachexperten (SMEs) die relevanten Schulungsmaterialien für Ihre Kunden bereit – dabei sind Ihr Support-Team und Ihr Customer Experience Team besonders hilfreich, ebenso wie Ihre technischen Experten, wenn Sie Softwareschulungen anbieten. Die Schulungen können in Form von von Lehrern geleiteten und virtuellen Schulungen (ILT/vILT), E-Learning, Live-Webinaren, vorab aufgezeichneten Videos, Simulationen, einem Online-Ressourcenzentrum oder einer beliebigen Kombination dieser Formate stattfinden. Unabhängig davon, für welches Kundenschulungsprogramm Sie sich entscheiden, kann es im Laufe der Zeit immer weiter verfeinert werden, um Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
Vorteile von Kundenschulungen
Kundenschulungen bieten zahlreiche Vorteile und ein enormes Potenzial für Ihr Unternehmen. Ein Kundenschulungsprogramm bietet viele wichtige Vorteile, darunter
- Bessere Einarbeitung der Kunden in den entscheidenden ersten Wochen und Monaten
- Kundengewinnung, -bindung und -loyalität während des gesamten Kundenlebenszyklus
- Höhere Kundenzufriedenheit durch hochwertige Schulungen
- Besser informierte Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung innerhalb ihres Unternehmens optimal nutzen
- Steigerung des ROI des Schulungsteams Ihres Unternehmens
- Höhere Ausgaben pro Kunde
- Reduzierung des Supportaufwands und der Kosten
- Positiverer Eindruck von Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke
- Aufbau eines Netzwerks von „Markenbotschaftern“
- Verstärkte Mund-zu-Mund-Propaganda
Letztendlich beweisen Sie Ihren Kunden mit Kundenschulungen, dass Sie sich genauso für ihren Erfolg engagieren wie sie selbst und dass Sie bereit sind, Ihr Wissen und Ihre Ressourcen einzusetzen, um ihnen zu helfen, das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Je mehr Ihre Kunden über Ihr Angebot wissen, desto besser für Sie und für sie, denn sie werden zu sachkundigeren, kompetenteren und loyaleren Kunden, was wiederum zu einer besseren Kundenbindung, höheren Zufriedenheitsraten und zufriedeneren Kunden führt.
Best Practices für Kundenschulungen
Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für Kundenschulungen. Was für ein Unternehmen funktioniert, muss für ein anderes nicht unbedingt geeignet sein. Es kommt also darauf an, Ihre Kunden zu kennen und zu wissen, was sie wertvoll finden. Wenn es um Best Practices für Kundenschulungen geht, sind drei Hauptbereiche zu berücksichtigen:
- Die Online-Erfahrung
- Die Offline-Erfahrung
- Leistungsunterstützung
Die Online-Erfahrung umfasst in der Regel virtuelle, von einem Trainer geleitete Schulungen (vILT) und E-Learning, On-Demand-Ressourcen und Online-Veranstaltungen. vILT besteht in der Regel aus einer Präsentation eines Trainers vor virtuellen Teilnehmern und kann Präsentationen, Fragen und Antworten, Diskussionen oder Breakout-Sessions umfassen, bei denen die Teilnehmer in separate „Räume“ aufgeteilt werden, um gezieltere Gespräche zu führen. Webinare sind ein beliebter Bestandteil vieler Kundenschulungsprogramme. Sie ermöglichen es Kunden auf der ganzen Welt, sich anzumelden und Live-Demos, Produktschulungen oder Anleitungen mit Ihren Experten zu verfolgen. On-Demand-Ressourcen können die Aufzeichnungen dieser Live-Webinare umfassen, und E-Learning kann in Form von strukturierten Kursen, fünfminütigen Microlearning-Modulen oder formalen Zertifizierungen zum Nachweis der Kompetenz angeboten werden. Die Offline-Erfahrung kann persönliche Schulungen und Kundentreffen, Konferenzen oder Fokusgruppen umfassen. Diese werden von einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens moderiert und können für alle Kunden offen sein oder sich an eine kleine, spezifische Gruppe von Anwendern richten, die eine gemeinsame Herausforderung lösen möchten. Diese Präsenzschulungen werden am besten durch ein Schulungsmanagementsystem unterstützt, das Ihnen bei der Verwaltung der Abläufe und Logistik Ihrer Kundenschulungsveranstaltungen hilft, einschließlich der Terminplanung, der Ressourcenverwaltung, der Zuweisung der besten verfügbaren Trainer, der Zusammenarbeit mit Ihrem Expertennetzwerk, der Optimierung Ihres Schulungsbudgets und der Berichterstellung. Performance Support bietet einen „Self-Service“-Ansatz für die Kundenschulung mit einem Ressourcenzentrum (in der Regel in Ihrem erweiterten Learning Management System oder Ihrem Kundenportal), das PDF-Dateien, kurze Videos, Benutzerhandbücher und Hilfedokumentationen umfasst. So können Ihre Kunden ihre Schulungen selbst steuern und bei Bedarf auf die benötigten Informationen zugreifen.
Messung der Wirkung Ihres Kundenschulungsprogramms
Es ist bekanntermaßen schwierig, die Auswirkungen von umfangreichen Unternehmens- und Kundenschulungen zu messen. Glücklicherweise lässt sich mit den richtigen Tools wesentlich leichter nachvollziehen, wie die Teilnehmer Ihr Kundenschulungsprogramm annehmen und was funktioniert und was nicht. Ihre Lerntechnologien spielen eine entscheidende Rolle bei der Messung der Auswirkungen Ihrer Programme. Die in modernen Systemen integrierten Analyse- und Berichtsfunktionen stellen sicher, dass Sie alles überwachen können, von Anmeldungen über Nutzungsraten bis hin zu den Kursen und Veranstaltungen, die am besten ankommen, sodass Sie wissen, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren müssen. Für Ihr E-Learning erfolgt dies höchstwahrscheinlich über Ihr Learning Management System, während für Ihr ILT und vILT das Training Management System Ihre Hauptquelle für die Datenerfassung und -analyse sein wird. Mit einem Trainingsmanagementsystem wie Training Orchestra können Sie die richtigen KPIs und andere wichtige Daten erfassen und auswerten, um den Stakeholdern in Ihrem Unternehmen den Wert Ihres Kundenschulungsprogramms zu belegen. Die Berichterstellung des Trainingsmanagementsystems liefert wertvolle Einblicke in verschiedene Aspekte Ihres Programms, wie Rentabilität, Auslastung von Trainern und Ressourcen, Investitionen in Schulungen und vieles mehr, sodass Sie Ihre Investitionen in Live-Online- und Präsenzschulungen besser verstehen können.
ROI von Kundenschulungen
Kundenschulungen können ein äußerst wertvoller Bestandteil der Kundenbindungsstrategie Ihres Unternehmens sein. Die Gewinnung eines neuen Kunden kann fünfmal so viel kosten wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, Ihre Bemühungen auf Ihren bestehenden Kundenstamm zu konzentrieren. Werfen Sie einen Blick auf Ihre Abwanderungsraten – mit den richtigen Kundenschulungen sollten Sie einen Rückgang der Abwanderung feststellen, was wiederum bedeutet, dass Sie viel mehr zufriedene Kunden haben! Wie wir oben gesehen haben, können Sie Ihr Learning Management System und Ihr Training Management System nutzen, um wichtige Kennzahlen zu Ihrem Kundenschulungsprogramm abzurufen. Für Ihre Präsenzschulungen und virtuellen Schulungen mit Trainer liefert das TMS detaillierte Messwerte in Echtzeit. Diese Daten aus Ihren Systemen können Sie dann mit Ihren
Kundenzufriedenheitskennzahlen wie NPS oder CSAT abgleichen. Im Idealfall werden Sie feststellen, dass mit steigenden Investitionen in Ihr Kundenschulungsprogramm auch Ihre Kundenzufriedenheitswerte steigen, wodurch Sie mehr Budget für den weiteren Ausbau des Programms erhalten. Eine weitere Möglichkeit, den ROI Ihres Programms zu ermitteln, besteht darin, die Kundenbewertungen auf Websites wie Capterra, Trustpilot oder G2 Crowd zu überprüfen. Haben sich Ihre Bewertungen seit der Einführung Ihres Kundenschulungsprogramms verbessert? Wenn ja, ist dies ein gutes Zeichen für Ihren ROI. Social-Media-Monitoring-Software wie Brandwatch, Pulsar oder Brand24 zeigt Ihnen die öffentliche Meinung zu Ihrer Marke auf Websites wie Twitter und Facebook und gibt Aufschluss darüber, ob sich die Wahrnehmung Ihrer Marke parallel zu Ihrem Kundenschulungsprogramm verbessert.
Dies sind wichtige Komponenten für das Marketing Ihrer Kundenschulungen. Ihre Vertriebsplattform liefert Ihnen außerdem eine Fülle wertvoller Daten zu Produkt-Upgrades, Upselling, Cross-Selling und Kundenempfehlungen. Wenn Ihr Kundenschulungsprogramm mit einem Anstieg der Kunden, die ihre Services upgraden, zusätzliche Produkte kaufen oder andere Kontakte empfehlen, einhergeht, ist dies ein positives Zeichen dafür, dass Ihr Programm zu einem höheren ROI führt. Ihre Kundenschulungssoftware hilft Ihnen dabei, die Rentabilität und Leistung Ihrer Kundenschulungsinitiativen zu maximieren.
Verwaltung von Kundenschulungen mit einem Schulungsmanagementsystem (TMS)
Sehr oft wird ein Kundenschulungsprogramm über ein Learning Management System (LMS) bereitgestellt. Wenn Ihr Programm jedoch ILT oder vILT umfasst, sollte eine wichtige Ergänzung zu Ihrer erweiterten Unternehmensschulungssoftware ein Training Management System (TMS) sein. Ein TMS wie Training Orchestra optimiert die Organisation Ihrer Schulungsveranstaltungen, unabhängig davon, ob diese persönlich oder virtuell stattfinden. Bei komplexen erweiterten Unternehmenszielgruppen wie Ihren Kunden ermöglicht dies eine wesentlich schnellere und einfachere Einrichtung und Verwaltung Ihrer Kundenschulungsveranstaltungen. Sie können ganz einfach Schulungsveranstaltungen für Kunden erstellen und jeder Sitzung einen geeigneten Fachexperten oder Trainer sowie alle erforderlichen Ressourcen (z. B. einen Raum, Ausrüstung, gedruckte Materialien und virtuelle Labore) zuweisen.
Mit dem intuitiven Schulungsplanungssystem von Training Orchestra werden Terminüberschneidungen automatisch angezeigt, sodass Sie jederzeit fehlerfreie Kundenschulungen organisieren können. Ihr Schulungsteam kann außerdem Anmeldungen, Anwesenheiten, Auslastung der Trainer, Rentabilität und vieles mehr verfolgen und Berichte erstellen. Diese Berichte können dann an relevante Abteilungen weitergeleitet werden, z. B. an das Vertriebsteam, das sehen kann, welche Kunden an Ihrem Programm teilnehmen, und an Stakeholder, die einen klaren Einblick in die Leistung Ihres Programms und den ROI erhalten.
Beispiel für ein Kundenschulungsprogramm
Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten für A2B Cabs – ein Unternehmen, das Transportsoftware für Taxiunternehmen weltweit entwickelt. Im letzten Jahr ist die Abwanderungsrate deutlich gestiegen und die Bewertungen auf Software-Websites werden immer negativer. A2B Cabs hat vor etwa 18 Monaten seine Benutzeroberfläche geändert, aber Kunden berichten, dass sie nicht wissen, wie sie ihre gewohnten Aufgaben ausführen sollen. Das Schulungsteam von A2B Cabs beschloss, ein Kundenschulungsprogramm zu entwickeln, um die Kunden zu unterstützen und sie mit der neuen Benutzeroberfläche sowie einer Reihe neuer Funktionen, deren Einführung geplant ist, vertraut zu machen.
Zu diesem Zweck passte das Team einige der Kurse und Ressourcen an, die für die Schulung der Vertriebsmitarbeiter von A2B Cabs verwendet wurden, und richtete eine Reihe von Webinaren ein, die vom Vice President of Product geleitet wurden, um den Kunden zu helfen, die Software optimal zu nutzen. Darüber hinaus wurden einige Live-Schulungen vor Ort durchgeführt, wobei das TMS für die Terminplanung und Logistik eingesetzt wurde, um sicherzustellen, dass der VP of Product und andere relevante Trainer bei Bedarf verfügbar waren und immer über den aktuellen Stand der Schulungen informiert waren.
Das TMS lässt sich nahtlos in Ihr erweitertes Unternehmens-LMS integrieren, das einen Kurs zur Einarbeitung neuer Kunden, E-Learning-Module, Produktvideos, Aufzeichnungen früherer Webinare und andere Dokumentationen enthält. Dadurch wird der gesamte Schulungsprozess nahtlos gestaltet und Ihre synchronen Präsenz- und Online-Schulungen werden mit einem umfassenden Online-Angebot verbunden. Sechs Monate nach dem Start ihres Kundenschulungsprogramms stellt A2B Cabs fest, dass die Kundenbindungsrate gestiegen ist, die Kundenbewertungen sich verbessert haben und die NPS-Werte gestiegen sind – und das alles, weil sie sich die Zeit genommen haben, in ihre Kunden zu investieren und ihr Engagement für den Erfolg ihrer Kunden unter Beweis zu stellen.
Sind Sie bereit, Ihre Kundenschulungsprogramme zu verwalten?
Die Einführung eines Kundenschulungsprogramms ist der erste Schritt, um nicht nur Ihr Geschäft auszubauen, sondern auch Ihr Netzwerk zu festigen. Wie wir bereits erläutert haben, ist die Verwaltung praktischer Schulungen für Kunden und Partner für wachsende Unternehmen weder einfach noch effizient. Als erstklassiges Schulungsmanagementsystem, das speziell für die Anforderungen von Kundenschulungs- und Weiterbildungsprogrammen entwickelt wurde, bietet Training Orchestra Ihrem Team alle Tools, die es für die Schulung Ihrer Kunden benötigt, damit Sie gemeinsam wachsen können. Sind Sie bereit, loszulegen? Vereinbaren Sie noch heute eine Demo, um Ihre Kundenschulungen zu optimieren!