De plus en plus d’organisations étendent leurs actions de formation au-delà de leurs collaborateurs, pour accompagner aussi leurs clients. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises disposent d’un programme de formation destiné à développer les compétences de leurs collaborateurs.
Les équipes formation concentrent naturellement leurs efforts sur les besoins internes. Pourtant, lorsqu’une organisation limite sa stratégie de formation à ses seuls employés, elle passe souvent à côté d’un puissant levier de croissance : la formation clients.
Ce guide explore ce qu’est la formation clients, pourquoi elle est devenue un enjeu stratégique et comment la déployer efficacement à grande échelle.
L’essentiel à retenir
La formation clients aide les utilisateurs à développer les connaissances et compétences nécessaires pour tirer pleinement parti d’un produit ou d’un service. Un programme structuré améliore l’adoption, la satisfaction et la fidélisation tout en réduisant les demandes adressées au support. Pour déployer ces formations à grande échelle, les entreprises s’appuient souvent sur un logiciel de gestion de la formation (TMS) qui permet de planifier les sessions, gérer les inscriptions, coordonner les ressources et mesurer la performance des programmes de formation clients.
Qu’est-ce que la formation clients ?
La formation clients regroupe l’ensemble des initiatives de formation mises en place par une organisation pour accompagner ses clients dans le développement de leurs connaissances et de leurs compétences.
Également appelée customer education, cette approche consiste à proposer un parcours structuré permettant aux utilisateurs de tirer le meilleur parti des produits et services proposés par l’entreprise.
Son objectif est simple, aider les clients à gagner en autonomie et exploiter pleinement la valeur de vos solutions.
Lorsqu’il est bien conçu, un programme de formation clients améliore la satisfaction, favorise l’engagement des utilisateurs et accélère l’adoption des produits. À terme, ces bénéfices se traduisent par une meilleure fidélisation, un taux de rétention plus élevé et davantage de recommandations.
Pourquoi la formation clients est-elle importante ?
La formation clients réduit l’écart entre le potentiel d’un produit ou d’un service et la manière dont les clients l’utilisent réellement.
Mais son impact va bien au-delà. Lorsqu’elle s’inscrit dans la durée, elle contribue directement à la performance commerciale, à la satisfaction client et au développement de l’écosystème de l’entreprise.
Un retour sur investissement plus rapide
En général, les clients achètent un produit ou une solution pour résoudre un problème précis. Mais, la plupart du temps, ils ont du mal à en tirer tout de suite le meilleur parti. Une formation leur permet d’identifier rapidement les fonctionnalités les plus utiles pour eux et d’éviter les erreurs de démarrage qui génèrent de la frustration, une sous-utilisation, voire un abandon.
Réduire les coûts liés au support client
Lorsque les utilisateurs comprennent bien ce que votre solution peut leur apporter, ils sollicitent moins les équipes support pour des questions simples qui peuvent être couvertes par un programme de formation adapté. Les formations pratiques leur apportent les connaissances et les compétences nécessaires pour gagner rapidement en autonomie dans leurs activités quotidiennes.
Renforcer la fidélisation, la loyauté et la croissance
Des clients confiants et bien accompagnés restent plus longtemps et dépensent plus. On peut donc logiquement penser que des utilisateurs mieux formés restent clients plus longtemps puisqu’ils seront plus à même d’explorer les fonctionnalités avancées et d’effectuer des achats complémentaires.
Le développement de la formation clients contribue également à étendre l’écosystème de l’entreprise. Il favorise davantage de collaboration entre partenaires, fournisseurs et les différentes parties prenantes, créant ainsi de nouvelles opportunités commerciales au sein de l’entreprise étendue.
Développer la confiance envers la marque et encourager la recommandation
Une entreprise qui investit dans la formation de ses clients ne se positionne plus comme un simple fournisseur. Elle devient un partenaire reconnu pour son expertise et sa capacité à accompagner la réussite de ses utilisateurs.
Les organisations qui proposent des formations dispensées par des experts et des expériences de formation concrètes renforcent la confiance de leurs clients actuels et futurs.
Cette confiance se construit dans la durée. En accompagnant les clients à chaque étape de leur parcours, l’entreprise démontre qu’elle met tout en œuvre pour favoriser leur réussite et proposer un accompagnement de qualité.
Comment former efficacement vos clients ?
La formation clients fonctionne mieux lorsque les apprenants peuvent mettre en pratique ce qu’ils ont appris, plutôt que de se contenter de consulter du contenu théorique.
Pour y parvenir, les organisations doivent trouver le bon équilibre entre la conception des programmes, leur déploiement à grande échelle et l’amélioration continue de l’expérience de formation.
L’e-learning, les vidéos et les contenus sur étagère restent essentiels pour accompagner les utilisateurs au quotidien. Néanmoins, lorsqu’il s’agit de développer des compétences complexes ou techniques, la formation en présentiel ou le blended learning restent souvent les approches les plus adaptées.
Par rapport à l’e-learning, la formation en présentiel présente de nombreux avantages pour les programmes de formation clients. Elle est particulièrement pertinente lorsqu’il faut transmettre des savoir-faire impossibles à acquérir uniquement via l’IA ou des modules e-learning.
La formation en présentiel donne aux participants un accès direct à un expert capable de répondre à leurs questions, de clarifier leurs incompréhensions et d’adapter les échanges aux besoins réels du groupe.
Les apprenants peuvent travailler sur des situations concrètes, recevoir des retours immédiats et bénéficier de l’expérience des autres participants. Ce niveau d’interaction est difficile à reproduire dans des parcours de formation entièrement autonomes.
Pour aller plus loin : Formation en présentiel : le guide complet pour 2026
Comment développer un programme de formation clients ?
La réussite d’un programme de formation clients commence par l’identification des objectifs de l’entreprise, puis par le recueil des besoins de formation de vos clients. Clarifier les raisons qui motivent la mise en place d’un tel programme est essentiel, car cela permet d’établir un lien direct entre le ROI de la formation et le ROI global de votre organisation.
Avant d’investir dans une plateforme logicielle, prenez le temps de travailler avec votre Chief Learning Officer (CLO) ainsi qu’avec les équipes formation afin de répondre aux trois questions suivantes :
1. Où vos clients ont-ils le plus besoin de formation ?
La formation clients doit se concentrer sur les situations où les utilisateurs rencontrent des difficultés à utiliser votre service, à déployer votre solution ou à exploiter pleinement la valeur que vous leur apportez.
L’objectif principal de votre stratégie de formation clients consiste à améliorer le transfert des compétences à chaque étape du parcours de formation.
De nombreux programmes de formation clients s’appuient sur des FAQ, des communautés d’utilisateurs ou des portails de formation en ligne.
Ces ressources facilitent l’acquisition de connaissances, mais elles restent souvent moins efficaces que des formations dispensées par des experts qui accompagnent les utilisateurs étape par étape dans la mise en pratique.
Les priorités les plus courantes au sein d’un programme de formation clients incluent :
- L’onboarding produit, afin d’aider les nouveaux utilisateurs à prendre rapidement en main la solution.
- L’adoption des fonctionnalités, lorsque certaines capacités avancées sont sous-utilisées ou mal comprises.
- La formation aux processus et aux workflows, pour montrer aux clients comment appliquer la solution dans des situations concrètes.
- Les mises à jour et nouvelles versions, afin que les utilisateurs puissent tirer parti des nouvelles fonctionnalités sans interruption d’activité.
- Les exigences de conformité ou de certification, particulièrement importantes dans les secteurs réglementés.
Les demandes d’assistance, les retours clients et les données d’utilisation permettent souvent d’identifier les principaux besoins de formation. Lorsque les mêmes questions reviennent régulièrement, c’est généralement le signe qu’un accompagnement complémentaire est nécessaire.
2. Comment la formation clients contribue-t-elle à la performance de l’entreprise ?
Un programme de formation clients bien conçu bénéficie à la fois aux utilisateurs et à l’organisation.
Lorsque les clients comprennent comment obtenir durablement de la valeur à partir de votre solution, ils restent plus fidèles à votre marque et atteignent plus facilement leurs objectifs tout au long de leur relation avec votre entreprise.
Les principaux bénéfices pour l’organisation incluent :
- Une intégration plus rapide des nouveaux clients et une réduction du délai avant l’obtention de résultats.
- Une meilleure adoption du produit et une utilisation plus poussée des fonctionnalités avancées.
- Une diminution des coûts du support clients grâce à la réduction des demandes récurrentes.
- Une amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients.
- Une hausse des taux de rétention et de renouvellement.
- Davantage d’opportunités de ventes additionnelles (upselling) grâce à des utilisateurs plus confiants et autonomes.
En résumé, la formation clients aide les utilisateurs à réussir plus rapidement, ce qui se traduit souvent par de meilleurs résultats commerciaux et des relations plus solides avec les clients.
3. Quelle méthode privilégier pour diffuser la formation clients ?
Les tendances en matière de formation évoluent chaque année au rythme des innovations technologiques. Pour autant, l’enjeu n’est pas de suivre toutes les tendances, mais de choisir les modalités pédagogiques les plus adaptées à vos clients.
La popularité de l’e-learning et des formations en ligne, par exemple, ne garantit pas que ces formats soient toujours adaptés aux besoins de votre public.
Les programmes de formation clients les plus performants combinent généralement plusieurs modalités afin de répondre aux différents besoins de formation, contraintes de temps et préférences des participants.
Les approches les plus répandues comprennent :
- Formation en présentiel : des sessions favorisant la mise en pratique et l’accompagnement personnalisé.
- E-learning : des formations en ligne asynchrones diffusées via un LMS.
- Webinaires : des formations dispensées par des experts qui permettent des échanges en direct et un accompagnement interactif.
- Formation assistée par l’IA : des parcours qui exploitent les modèles d’intelligence artificielle pour faciliter l’acquisition des connaissances.
- Blended Learning : combinaison de plusieurs modalités de formation
Les bonnes pratiques de la formation clients
Concernant les bonnes pratiques en matière de formation clients, deux dimensions principales sont à prendre en considération :
- L’expérience en ligne
- L’expérience en présentiel
L’expérience en ligne regroupe généralement la classe virtuelle, l’e-learning, le contenu sur étagère et les événements organisés en ligne. Une session de classe virtuelle réunit généralement un formateur et des participants à distance, à travers des présentations, des sessions de questions-réponses, des discussions collaboratives ou encore des ateliers en sous-groupes.
L’expérience en présentiel peut inclure des sessions de formation sur site, des rencontres entre clients, des conférences ou des groupes de travail thématiques. Ces événements sont animés par un représentant de l’organisation et peuvent être ouverts à l’ensemble des clients ou réservés à un groupe spécifique d’utilisateurs confrontés à un enjeu commun.
Développer son Organisme de Formation externe : avantages, stratégie et outils clés
Vous aimeriez obtenir des clés pour faire décoller vos performances ? Certification, communication, outils digitaux, quels sont les moyens à votre disposition pour développer votre activité ?
Jean-Baptiste Brissot, notre expert Learning, répond à ces questions accompagné de Jean-Philippe Oyselet, de KPMG Academy, qui a apporté son expertise et ses retours d’expérience en la matière.
Au programme du webinaire :
- Pourquoi créer son OF externe ? Quels avantages pour l’entreprise et pour vos clients ?
- Quelle stratégie adopter ? Quels outils clés pour faire décoller vos performances ?
Mesurer l’impact de votre programme de formation client en présentiel
Pour les organisations qui s’appuient sur la formation en présentiel et la classe virtuelle, la mesure de la performance ne se limite pas à l’activité des apprenants.
Vous devez également disposer d’une visibilité sur les performances opérationnelles, notamment le taux de remplissage des sessions, l’efficacité des formateurs, l’optimisation de la planification et des coûts de formation ainsi que sur tout un éventail d’indicateurs de performance liés aux opérations de formation en présentiel. Ces données aident les équipes formation à comprendre ce qui génère vraiment des résultats et à identifier les axes d’amélioration.
C’est dans ce contexte que les programmes de formation client et les initiatives de customer education bénéficient de la mise en place d’un logiciel de gestion de la formation (TMS).
Si les plateformes de formation permettent de suivre l’engagement des apprenants, un TMS fournit les données opérationnelles nécessaires pour gérer et développer les programmes de formation client à grande échelle.
Gérer la formation client avec un TMS
Dans de nombreux cas, un programme de formation client est déployé à l’aide d’un Learning Management System (LMS). Bien que les avantages respectifs de la formation en présentiel et du e-learning diffèrent, les programmes d’upskilling et de reskilling reposent largement sur une solution capable de gérer des activités de formation à l’échelle d’entreprises de taille intermédiaire ou de grands groupes.
La planification des programmes de formation client est souvent gérée à l’aide d’une multitude de feuilles de calcul. Cette méthode génère toutefois une surcharge administrative importante pour les équipes formation.
À l’inverse, un système complet de planification des formations capable de gérer les sessions de formation client, les dispositifs de formation en ligne et les processus opérationnels tels que le pilotage budgétaire contribue à garantir une expérience de formation fluide de bout en bout.
Votre équipe formation peut également suivre et produire des rapports sur les inscriptions, la participation, le taux de staffing des formateurs, la rentabilité et bien d’autres indicateurs. Ces rapports peuvent ensuite être partagés avec les équipes concernées, notamment les équipes commerciales qui peuvent identifier les clients participant au programme, ainsi qu’avec les parties prenantes qui bénéficient d’une vision claire de la performance du programme et de son retour sur investissement.
Exemple concret de programme de formation client
Imaginons une entreprise de logiciels proposant une plateforme hautement configurable à des clients grands comptes.
La solution apporte une réelle valeur ajoutée, mais uniquement lorsque les utilisateurs savent comment l’appliquer à leurs activités quotidiennes. Les nouveaux clients doivent apprendre les bonnes pratiques d’utilisation, les administrateurs doivent développer des compétences techniques plus poussées et les équipes doivent s’adapter à de nouveaux processus. Sans accompagnement, de nombreux utilisateurs n’exploitent qu’une partie limitée des possibilités offertes par la plateforme.
Pour combler cet écart, l’entreprise met en place un programme de formation client reposant principalement sur la formation en présentiel. Les sessions en direct permettent aux participants de poser leurs questions, de travailler sur des situations réelles et de progresser directement auprès de formateurs expérimentés. À mesure que l’adoption progresse et que les demandes de formation augmentent, les feuilles de calcul, les échanges d’e-mails et les processus manuels de planification atteignent rapidement leurs limites.
C’est à ce moment qu’un logiciel de gestion de la formation devient essentiel au déploiement réussi d’un programme de formation client. Un TMS aide les équipes formation à coordonner les formateurs, gérer les inscriptions, planifier les sessions, allouer les ressources et suivre les performances du programme depuis une plateforme unique.
Au lieu de consacrer leur temps à de la gestion administrative, les équipes peuvent se concentrer sur la création d’une expérience client cohérente et évolutive. Le résultat est un programme de formation client qui préserve l’efficacité de la formation en présentiel tout en accompagnant la croissance de l’entreprise, permettant à davantage de clients de développer les compétences dont ils ont besoin pour réussir.
Proposez des formations pratiques pour développer les compétences de vos clients
Mettre en place un programme de formation clients est une étape essentielle pour développer votre activité tout en renforçant votre réseau. Comme nous l’avons évoqué, gérer des formations destinées à vos clients et partenaires n’est ni simple ni anodin pour les entreprises gérant d’importants volumes.
En tant que logiciel de gestion de la formation (TMS) conçu pour répondre aux besoins des programmes de formation et d’accompagnement des clients, Training Orchestra fournit à vos équipes tous les outils nécessaires pour former vos clients et accompagner votre croissance commune.
Prêt à passer à l’étape suivante ?